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返金しました・・・

こんばんは

●今日のテーマは「返金しました・・・」です

最近、貴重な経験をしたのでシェアします。

今月のはじめに法人のお客様(新規)より、商品複数まとめて
合計30万円程の直注文がありました。

しかも、全部取り寄せ品で、結構ニッチで利益率も高い
商品でした。

お客様には、取り寄せのため2〜3週間かかると
弊社スタッフが伝え、了解のもと注文いただきました。

メーカー在庫を確認し、早速注文頂いた翌日に発注し
到着を待っていました。

商品は徐々に弊社へ届いていたのですが
残りの数点の納期が遅れていました。

【ここからが問題発生】

先週お客さんから電話があり、発注した商品を
明後日までに欲しいと言われ、出来ない場合はキャンセルしたいと
言ってきました。

届いていた荷物はすぐ配送し間に合ったのですが
残りはどう頑張っても間に合わない状況でした・・・
金額にして10万ちょっとでしたが、キャンセルしたいと言われました。

この商品はニッチで、在庫ありで販売してもまず出ない商品です。
もちろんメーカーへもキャンセルできないかと確認しましたが、
既に配送してるからダメということでした・・・

スタッフが、
「事前に説明もしてますが取り寄せ品のお客様の都合によるキャンセルは
できません」

と、何度か説明しましたが納得してもらえませんでした・・・

先方の言い分としては、
「取り寄せ品の納期をスタッフが10日くらいと言ったため発注した」
という事でした。

このお客様も別の方から頼まれて弊社から仕入れたという状況で
その方からの指示で急遽欲しくなったという状況でした。

ここで、言った言わないのやり取りが続き
スタッフからヘルプが来たので僕が対応しました。

お客様へ電話すると、ひたすらスタッフが10日前後で届くと言ったから
御社で注文したと言ってきました。

そして、納期2~3週間は聞いてたけど、あと3日で3週間ですよね・・
と納期の遅れを指摘されました。

スタッフは10日とは間違っても言いません・・・との事で
そこは僕も納得なのでお客様の勘違いだなとは思いました。

納期3週間超えに関しては確かに事実です。

ここで、「元々納期の指定もなかったですよね」
と僕からも言ったものの、確かにお客様への連絡で
3週間超える事もあるとも伝えた履歴はありませんでした。

久々に結構話合いになりました。

う〜ん・・・
冷静に考えてどうするべきか・・・

下した判断は

「届かなかった分のみ返金する事にしました。」

その理由は
・スタッフの口頭で伝えた納期が誤解を招くものだった可能性がある
・3週間以上になる場合もある事をしっかり伝えていなかった事
(ショップには書いてありましたが)
・ここで10万円返さなくて済んだところで、このお客様は二度と弊社を選ばないし
逆に悪評が立つ可能性もある

この3つを踏まえ返金を決めました。
特に「ここで10万円返さなくて済んだところで、このお客様は二度と弊社を選ばないし
逆に悪評が立つ可能性もある」
を重要視しました。

この店舗のミッションで、
「弊社の●(商材名)を通してお客様のビジネスを加速するお手伝いをし喜んでもらう」
という事があります。

法人相手にリピートでガンガン販売もしてますので
1回の数万や数十万の売り上げより、ライフタイムバリュー
を大切にしています。

今回、こちらの説明が不十分だった可能性も確かに
ある事踏まえ、返金対応を決めました。

【この件で得られたこと】
・社内でこの件を深く受け止め、改めてサイトの表記の見直しをする事ができた
・言った言わないのトラブルを防ぐため、お客様への説明の仕方を再確認できた
・口頭で曖昧な事を言わず、メールで履歴を残すようにする事を再度徹底
(元々その決まりにしてましたが、みんな忙しくてなあなあになっていたようです)
・スタッフが忙しくてなあなあになってるのを見過ごした自分にも責任あり
・スタッフの忙しさの原因を聞き、効率化できないかと皆で話し合えた

こんな事を再確認する良いきっかけになりました!

何か問題が起こった時は成長するチャンスですね!
こう思いながら日々過ごしています。

自分で行って結果が出てきた物販の業務を、スタッフや外注さん
に任せれるようになっていくと、1日1時間くらいの作業でも
月100万円以上とかもっともっと稼げるようにもなります。

こうなった時、「もう完全丸投げで大丈夫だ〜」ってすぐに
思って遊び惚けちゃう人もいますが、これは危険です。

こう思って油断してその仕組が崩れたという人の
話もよく聞きます。

完全丸投げってかなり仕組み化がうまくいってないと
難しいなって感じます。

僕も作業自体はあまりしませんが、売り上げは毎日チェックしてますし
できるだけスタッフの動きは見るようにしていますし
割と口もはさみます。
(なので、出張時以外は事務所にも毎日顔出します)

日々勉強ですね〜
そんな日々勉強し、成長する事を楽しみながらやれているのが
自分の強みかなって思ってます。

ビジネスしてるといろんな事あると思いますが
ゲーム感覚で楽しみながら進めていく事をオススメします!

参考になればすごく嬉しいです!

追伸

今回のお客様に電話で返金の旨伝えた所
今後も取引お願いしますという話になりました。

嬉しいですね〜
チームHIRAIの輪がまた広がります!!

今日も最後まで読んでいただきありがとうございました!

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